服務認證●商品售后服務認證常見問答

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問:什么是商品售后服務認證?

答:

《中華人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。其中產品認證可以簡單理解為“對組織產品合規性進行第三方檢測的公正性評價活動”;管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”;那么服務認證,就是對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動。”

商品售后服務認證有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”,其準確全稱為“商品售后服務評價體系認證”。

 

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問:商品售后服務認證的前景如何?

答:

1)近日市場監管總局、國家發展改革委聯合印發《服務業質量提升專項行動方案》(以下簡稱《方案》),《方案》共提出了12項主要任務,包括推動服務創新能力建設、激發企業質量提升動力、開展服務質量監測、加強服務質量監管、強化售后服務及質量擔保、加強服務行業信用監管、推動服務標準提高、加大服務認證力度、提升服務業從業人員素質、加強服務領域品牌建設、推進服務消費環境建設和推動服務質量社會共治。

2)招投標采信行業越來越多,目前為止已有機械、家電、家裝、電力行業在招投標中將通過售后服務認證作為必要條件。

3)企業越來越重視售后服務

越來越多的企業認識到售后服務是企業市場競爭中的一張王牌,開始建立完整的售后服務體系,紛紛要求通過認證。

 

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問:通過商品售后服務認證對企業有什么好處?

答:

(1)權威認證,實施售后服務認證后,在國家認監委的網站上能夠查詢,以證實企業獲證的權威性。

(2)成為一種能力的標志,商品售后服務認證越來越多的成為大型企事業單位招投標、政府質量獎屏蔽、政府部門采購等活動的加分項和重要參考。

(3)消費者認可,使用公正的第三方認證機構出具的售后服務認證證書,可以更好的被消費者所接受,比企業的自我說明更有說服力。

(4)企業實施售后服務認證,用國家標準嚴格要求自己,使企業的售后服務更加規范,能能夠不斷提高企業人員的服務意識和服務能力。

(5)企業效益的不斷提升,通過售后服務認證可以不斷改進和完善服務體系,提高商品服務和顧客服務的水平,通過提升服務質量,增強顧客滿意度,進而提升企業的經濟效益。

 

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問:什么類型的企業適合做商品售后服務認證?是否只能對有形的“商品”進行認證?

答:

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,不僅制造和銷售有形商品的企業可以申請,提供無形商品(服務)的企業也可以申請,如技術服務、營銷策劃、創意設計、程序設計、酒店服務、美容服務等。

所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

 

5

 

問:《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準中“售后服務評價”的范圍是什么?

答:

標準提出的“售后服務評價”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不僅是“商品售出以后的維護服務”。

 

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問:如何獲得商品售后服務認證證書?

答:

(1)按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立服務體系;

(2)體系有效運行3個月以上;

(3)提出認證申請、提交文件資料、通過第三方認證機構的預審;

(4)簽訂認證合同;

(5)第三方認證機構進行評審;

(6)評審合格,頒發相應星級證書。

附企業提交文件資料:

*營業執照復印件

*組織機構代碼證(適用時)

*生產許可證、相關服務的資質和其他行政許可證明復印件、資質證明復印件(適用時)

*產品銷售/服務網點清單(適用時)

*產品和服務有關的法律法規、規范和標準清單

*服務體系文件

*申報服務活動的詳細說明

*組織簡介

*組織機構圖

*自我評價報告

 

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問:什么是商品售后服務星級評定?

答:

依據GB/T27922-2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證標準,評價的分值體現了服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;

達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;

達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。

 

經過這些年的時間,很多企業也越來越意識到商品售后服務認證的重要性,并愿意以認證為推動力,提升優質服務,打造品牌,獲得更多的社會和經濟效益。

 

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